Quelques rappels sur les « procédures de remboursement » des constructeurs

fotolia_43557768_s_petitDe nombreux constructeurs de matériel informatique on prévu des procédure dites de « remboursement ». SAMSUNG, ASUS, ACER, etc. beaucoup de constructeurs sont concernés.

Je vous propose un zoom juridique sur ces prétendues « procédures de remboursement » pratiquées par les constructeurs de matériel informatique, qui heurtent de façon flagrante les principes du droit de la consommation à de multiples égards. La jurisprudence étant fixée sur ce point depuis déjà quelques années, je vous propose de voir ce qu’il en est.

Cet article n’est pas exhaustif sur la question qui reste vaste et il ne s’agit là que des quelques éléments les plus marquants.


1. La conséquence d’une pratique commerciale déloyale de vente forcée

Le Code de la consommation interdit formellement la pratique commerciale de vente forcée, dite de fourniture de produits non demandés. Ce principe posé clairement dans l’annexe I de la directive 2005/29/CE a été transposé dans le Code de la consommation par deux lois en 2008.

On le sait, si l’on peut choisir son matériel de grand constructeur comme on veut parmi les milliers de références possibles (taille de l’écran, carte graphique, capacité du disque dur, etc.), ces derniers fournissent presque exclusivement un système d’exploitation de la firme Américaine de Redmond. On le sait par ailleurs, il n’existe toujours pas de possibilité de ne pas choisir les logiciels avant l’achat, puisqu’ils sont fournis préchargés directement par le constructeur en usine. Mais, faute de choix, le consommateur se trouve contraint de payer des logiciels qu’il n’a pas demandés, d’où la vente forcée.

Dans cette hypothèse, le Code de la consommation prévoit que tout contrat conclu consécutivement à la mise en œuvre de la pratique commerciale illicite est nul et de nul effet.

Sont donc logiquement concernées par cette sanction toutes les prétendues  » procédures de remboursement  » qui ont été mises en place par les constructeurs pour faire croire qu’ils respectent les droits des consommateurs, puisqu’elles résultent de la mise en œuvre d’une pratique commerciale déloyale de vente forcée.

Le principe est donc clair et en tant que consommateur, vous n’avez pas à accepter de signer ces contrats qui sont un leurre, pas plus que vous n’avez et à accepter de vous conformer aux clauses contraignantes que ces « procédures » contiennent. Les dispositions du Code de la consommation étant d’ordre public, l’affaire est réglée.

Elle est d’autant plus réglée sur ce point que la jurisprudence était déjà fixée avant même l’application de cette disposition, par application d’autres dispositions du Code de la consommation.

2. Un « nouveau contrat » prohibé par le Code de la consommation.

Ces « procédures » vous sont envoyées par courrier par le constructeur une fois que vous avez pris son contact pour lui demander le remboursement des logiciels inutilisés et dont le prix vous a été extorqué. Il n’y a pratiquement aucune information de la part du constructeur sur ces procédures qui restent totalement obscures pour les consommateurs moyens.

Le problème réside dans le fait que le consommateur apprend leur existence une fois l’achat de la machine fait.

Sur ce point, le Code de la consommation prévoit que sont irréfragablement i.e. sans que le professionnel puisse rapporter la preuve contraire présumées abusives les clauses ayant pour objet ou pour effet, notamment, de constater l’adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion.

Par conséquent, en plus d’être des contrats nuls et de nul effet comme nous l’avons vu précédemment, ces contrats sont abusifs comme étant de nouveaux contrats dont le consommateur n’a pas été informé avant l’opération commerciale d’achat de la machine. La sanction est donc double et implacable.

Logiquement, vous allez donc vous interroger sur la valeur juridique des mentions figurant en petits caractères que l’on trouve sur certains sites ou dans certaines enseignes de grande distribution, qui précisent que le remboursement de la licence est soumis à l’acceptation d’un contrat.

La réponse est aucune, car ces procédures sont la conséquence d’une pratique commerciale déloyale interdite. Le professionnel constructeur ou revendeur ne peut pas exciper avoir satisfait à son obligation d’information en invoquant ces petites lignes, car cela reviendrait à admettre l’existence d’exceptions à des règles d’ordre public (celles du Code de la consommation) ce qui n’est pas possible.

3. Des clauses contenant des obligations totalement exorbitantes.

En toute hypothèse, les obligations que les professionnels tentent d’imposer aux consommateurs à travers ces ces procédures sont totalement invraisemblables, et sur ce point, on a déjà tout vu :

  • obligation de retourner la machine aux frais et risques du consommateurs dans les ateliers du constructeur pour que ce dernier puisse procéder, selon lui, à la désinstallation du système d’exploitation (ici, SAMSUNG).Or, on sait bien que ce motif d’une prétendue désinstallation est totalement fallacieux, puisque le constructeur se contente de formater le disque dur. Il n’y a donc rien à désinstaller et l’argument n’est pas sérieux. Il n’y a en tout cas pas plus de « désinstallation » que ne le ferait une distribution GNU/Linux lors de son installation lorsque vous choisissez l’option « effacer tout le disque dur ». Il n’y a donc pas là une opération compliquée pour le consommateur moyen puisque c’est le système d’exploitation qui travaille à effacer celui déjà présent.
  • obligation de décoller l’autocollant dit « COA » (certificate of authenticity) que le constructeur appose sous la machine, sans le déchirer ou l’abîmer ! (ici, ASUS). De la même manière, cette exigence est absurde puisque le contrat lui même est réputé nul et de nul effet et que ses clauses, découvertes après l’achat, sont présumées abusives sans que le professionnel puisse rapporter la preuve contraire.
  • renvoi des médias d’installation ou de restauration (ici, ASUS notamment) : même traitement que précédemment, sachant en plus il faudrait déjà qu’ils soient fournis, ce qui est maintenant extrêmement rare chez les constructeurs…

En outre, il ne faut pas perdre de vue que ces procédures sont volontairement complexes, histoire de décourager un peu plus le consommateur qui a déjà fait l’effort d’écrire au fabricant pour lui demander un remboursement…. un « remboursement » ??

4. Aucun remboursement !

Ces procédures sont abusivement qualifiées de « remboursement » par les constructeurs, car en réalité, il n’y a aucun remboursent au sens juridique du terme.

Rembourser, c’est pour le constructeur redonner au consommateur le prix qu’il a payé. Rappelons que le prix public TTC est est un élément substantiel dont le consommateur doit avoir connaissance selon la directive 2005/29/CE du 11 mai 2005.

Les sommes proposées par les constructeurs dans leurs « procédures de remboursement » ne sont que des sommes forfaitaires, déterminées a posteriori et discrétionnairement par les constructeurs, la plupart du temps incluses dans un tableau glissé en fin de « procédure de remboursement ».

Mais un prix n’est pas une indemnité forfaitaire !

Tant que le constructeur refuse de donner le prix qu’il a fait payer aux consommateurs au titre de l’ensemble des logiciels, le prix demeure inconnu. Par conséquent, le professionnel ne peut pas se prévaloir de son silence sur ce point pour refuser de rembourser au consommateur le prix qu’il a payé. Ce silence est une pratique commerciale déloyale, par omission trompeuse, de surcroît fautive qui ouvre droit à l’indemnisation du consommateur pour le préjudice subi.

Enfin, les sommes forfaitaires proposées sont ridicules et oscillent entre 30 et 40 € au maximum. On est donc loin d’un véritable « remboursement » compte tenu de la marge réalisée par le constructeur qui a acheté des licences en masse à Microsoft à des coûts extrêmement bas (par exemple, Samsung écoule chaque année autour de 600.000 licences, selon les chiffres donnés par le constructeur en 2010).

5. La jurisprudence.

Voici quelques exemples significatifs :

« Qu’il résulte des débats et des pièces du dossier que la procédure de remboursement de la licence Windows préinstallés sur l’ordinateur impose le retour de l’ordinateur aux frais du client et à ses risques ; que cette procédure génère un trouble de jouissance et entraîne un déséquilibre significatif au détriment du consommateur dès lors que SAMSUNG avait la possibilité de fournir le système d’exploitation sur un média indépendant de l’ordinateur ou de prévoir une procédure de désinstallation du programme qui serait activée par le refus de l’utilisateur.
Que dès lors, la procédure de remboursement imposant au consommateur le retour de son ordinateur dans les ateliers de SAMSUNG est abusive et sera réputée non écrite » [2]

Le constructeur SAMSUNG est, sur ce terrain, de loin le plus mauvais élève tant il a été condamné par la justice [3], mais tous les autres grands constructeurs ayant recours à cette pratique ont été confrontés aux mêmes sanctions :

« L’indisponibilité de l’ordinateur pendant plusieurs jours, ne serait-ce que cinq, entraîne un trouble de jouissance incontestable pour son propriétaire. Aucune indemnisation pour ce préjudice n’est contractuellement prévue. Dans la mesure où la procédure de remboursement ne prévoit aucune contrepartie à ce trouble de jouissance subi par le consommateur en raison de son obligation de restituer l’ordinateur, celle-ci entraîne nécessairement un déséquilibre significatif au détriment de ce dernier. Dès lors, la clause qui impose au consommateur l’obligation de restituer l’ordinateur est abusive. Elle sera réputée non écrite. » [4]


« Cette obligation de renvoi de l’appareil au siège social, occasionnant en l’espèce des frais à hauteur de 30 €, ajoutée à la privation, pour une durée indéterminée, qui en découle, et le prix forfaitaire symbolique imposé – sans rapport avec la somme que le client devra consacrer à l’achat du système d’exploitation et de logiciels qu’il souhaite – prive en réalité le candidat au remboursement de tout dédommagement. Ces conditions, estimées inacceptables par M. X…, créent manifestement le déséquilibre entre le professionnel et le client » [5]


« L’offre de remboursement du CLUF ainsi apparaît abusive, par sa procédure lourde et coûteuse, car si le remboursement n’est pas refusé il est soumis à des conditions propres à décourager le consommateur moyen. Elle viole son droit et sa liberté d’adhérer à tel ou tel système d’exploitation ou d’utiliser d’autres licences que les systèmes et licences préinstallés par ASUS, ce qui vide l’offre de son sens. La proposition de remboursement forfaitaire étant inopérante, Monsieur X… est en droit de reprocher à la société ASUS de ne pas avoir respecté ses obligations contractuelles et de réclamer un remboursement correct » [6]

6. Conclusion.

La messe est dite !

Vous savez désormais que ces contrats sont nuls et de nul effet, de même qu’ils sont abusifs et que les clauses qu’ils contiennent sont réputées non écrites.

7. Notes

[1] i.e. sans que le professionnel puisse rapporter la preuve contraire

[2] Jur. Prox. Saint-Denis, 10 janv. 2012 : Aff. Marty vs Samsung Electronics France ; Jur. Prox. Saint-Denis, 10 janv. 2012 : Aff. Z… vs Samsung Electronics France (2 décisions)

[3] encore récemment : Jur. Prox. Caen, 10 mai 2012, affaire Z… vs Samsung Electronics France

[4] Jur. prox. Nancy, 4 juin 2009, Aff. Z… vs Packard Bell

[5] Jur. prox. Puteaux, 23 juill. 2007, aff. X… vs Acer

[6] Jur. prox. Ploermel, 18 mai 2009, Aff. X… vs Asus

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